Como identificar a humanização de um ambiente?

Maria Irene Bachega*

A humanização tem um sentido muito amplo, por isso é complicado definir o sentido desse termo, cujo valor é tão subjetivo. Mesmo assim, é fácil identificar a falta desta ação nos serviços. Como perceber a “humanização” em uma instituição de saúde, por exemplo? Existem algumas técnicas para você descobrir se o atendimento de um serviço é humanizado ou não. Observe:

• Experimente logo na recepção analisar as atitudes dos funcionários. Perceba como cada um deles sorri. Alguns mostram os dentes, outros sorriem com os olhos, outros ainda não abrem a boca, mas você sabe identificar que estão sorrindo. Há aqueles que não sorriem, mas quando você chega perto são os primeiros a se levantar e lhe atender. Se tudo isso aconteceu, são características de que você está em um ambiente humanizado.

• Se, ainda nessa recepção, você foi atendido com respeito, ouvido individualmente, compreendido e recebeu a informação correta do que foi buscar, você realmente está em um ambiente humanizado.

• Ainda sobre o atendimento: imagine que você é atendido por um profissional que lhe oferece bom dia, lhe diz o nome, é capaz de olhar bem nos seus olhos para fazer as perguntas ao seu respeito e mostra interesse pelo seu caso. Neste local existe a certeza de humanização. Se além disso, você receber os cuidados necessários, num atendimento cauteloso, tiver o seu problema resolvido de forma satisfatória ou, mesmo quando não ocorrer de acordo com as suas expectativas, for, ao menos, corretamente orientado, você teve um atendimento bastante humanizado.

• Mas, quando você chega em uma instituição e a sua presença não é percebida, em vez de ser chamado pelo nome, você é chamado por um número ou “senha” e, para completar, os funcionários riem de você, ao invés de sorrirem para você... Antecipam os seus desejos e sempre erram... São frios, distantes e não comunicativos... Fique atento! Certamente, você passou por um local com alto índice de periculosidade. Com certeza, não se trata de um ambiente humanizado e, até o fim do dia, você poderá ter muitas dores de cabeça ao tentar utilizar os serviços desse local.

Dicas para receber um atendimento mais humanizado:

• Procure perguntar o nome e a especialidade do profissional de saúde que lhe atender. Muitas vezes, ele acha que você já o conhece e atende sem se identificar.

•  Não saia com dúvidas sobre o seu tratamento, pergunte sempre.

• Seja compreensivo. Muitas vezes, a sua ansiedade pode contribuir para problemas de comunicação entre você e o profissional de saúde. Dizem que quando um paciente está ansioso a sua aprendizagem é prejudicada. 

• Seja participativo. Dê sugestões para a melhoria do atendimento.

Lembre-se: nós fazemos parte do processo de humanização.

* Maria Irene Bachega é ouvidora e diretora da Divisão Hospitalar do Centrinho/USP. (ouvidor@centrinho.usp.br)